中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度指數(shù) 總體有提升

    近日，國(guó)內(nèi)第三方調(diào)研公司――聯(lián)信天下發(fā)布“2011年度中國(guó)汽車(chē)品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查報(bào)告”。報(bào)告指出，國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度呈提升態(tài)勢(shì)，但自主品牌與合資品牌在得分上仍存在較大差距，自主品牌售后服務(wù)質(zhì)量亟待提高。

    此次售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查主要基于顧客在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的12至18個(gè)月期內(nèi)的評(píng)價(jià)，通過(guò)預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費(fèi)用、交車(chē)六個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，確定最終售后服務(wù)滿意度。調(diào)查共分為合資品牌、進(jìn)口品牌及自主品牌三大榜單，總體滿意度體現(xiàn)為指數(shù)得分，滿分為1000分。

    調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，此次汽車(chē)行業(yè)總體售后服務(wù)滿意度相比上屆有較大提高。合資品牌、進(jìn)口品牌以及自主品牌平均得分分別為842、834和809，較去年分別提升了18分，23分和14分。合資品牌中，上海大眾斯柯達(dá)以875份占得鰲頭，上海通用雪佛蘭、北京現(xiàn)代、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)則分別以864分、857分、851分、850分的成績(jī)分列合資品牌榜單二至五位。進(jìn)口品牌中，大眾進(jìn)口汽車(chē)以860分登上榜首，奔馳、現(xiàn)代緊隨其后。自主品牌中，上汽榮威(微博)以845分摘得桂冠，海馬汽車(chē)、一汽轎車(chē)奪得二、三名。比亞迪以767分墊底自主品牌，這一分?jǐn)?shù)也是此次調(diào)查的最低分。

    報(bào)告還顯示，此次共有7個(gè)售后服務(wù)滿意度得分超過(guò)上屆最高分851分的品牌，均為合資品牌和進(jìn)口品牌。自主品牌得分第一的上汽榮威在全部調(diào)查中，僅位列第12名，自主品牌在售后服務(wù)方面差距明顯。專(zhuān)家表示，自主品牌在維修能力日益提高的同時(shí)，若能進(jìn)一步提升接待能力，將大大提高自主品牌的服務(wù)水平。

    中國(guó)汽車(chē)品牌滿意度調(diào)查由聯(lián)信天下攜手中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)于2005年共同創(chuàng)辦，迄今為止已成功舉辦七屆。據(jù)悉，本次調(diào)查共抽出36874個(gè)樣本進(jìn)行跟蹤調(diào)查，范圍涵蓋全國(guó)58座主要城市，基本反映了消費(fèi)者對(duì)2011年汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)的滿意程度。