汽車售后服務市場有待進一步完善

m.photographerstories.com 來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：俠名類別：汽車保養(yǎng)維修時間：

    在12月15日召開的2011（首屆）中國汽車售后服務大會上，中國汽車售后服務質量評價中心發(fā)布了《中國汽車售后服務市場2011年度報告》（以下簡稱藍皮書）。藍皮書總結了2011年我國汽車售后服務市場的現(xiàn)狀，并著重分析了該領域目前存在的主要問題。與會專家們一致認為，我國的汽車售后服務市場還存在著很大發(fā)展空間，國外一些先進經(jīng)驗值得中國借鑒和學習。

    售后服務成企業(yè)共同追求

    近幾年，隨著汽車越來越多地走進家庭，汽車消費者的結構發(fā)生了根本性變化，消費者需求越來越多樣化。汽車售后服務成為維系車主關系和提升用戶滿意度的重要指標。企業(yè)也意識到售后服務的重要性，在推出各具特色的服務品牌與內(nèi)容的同時，也增設了很多人性化的售后服務措施與客戶關懷項目。如上海通用的“別克關懷”，東風雪鐵龍的“家一樣的關懷”，東風標致的“藍色承諾”，一汽-大眾的“嚴謹就是關愛”，吉利的“關懷在細微處”，上海汽車榮威的“尊榮體驗”，陜汽重卡的“貼心服務”，北汽福田的“全程無憂”等，使我國的汽車售后服務業(yè)在服務意識、店面面積、服務環(huán)境和網(wǎng)點布置等方面都有了不同程度的提升。

    4S店的店面面積和服務環(huán)境有了很大改觀。據(jù)了解，目前國內(nèi)的4S店功能區(qū)分清楚，店面面積符合GB/T 16739《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》要求，服務環(huán)境和員工著裝干凈統(tǒng)一，客戶休息區(qū)也向著清潔、溫馨方向發(fā)展，很多4S店都提供了類型多樣的娛樂設施和影視觀看區(qū)，盡量讓客戶享受到家的感覺。

    企業(yè)4S店的網(wǎng)點分布范圍也越來越廣。各企業(yè)服務網(wǎng)點的廣泛布置，為用戶車輛的維修保養(yǎng)提供了很大方便。甚至有企業(yè)為了方便偏遠山區(qū)的修車需求，開展了移動服務，上門服務等服務方式。

    服務水平參差不齊

    藍皮書顯示，目前我國各車企的服務理念與服務意識在逐步提升，但由于我國汽車業(yè)起步晚，汽車售后服務水平與國外相比還處于發(fā)展的初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟模式到服務理念、品牌創(chuàng)造都存在較大差距。

    首先，法律法規(guī)不完善，市場體系不健全。2006年國家商務部發(fā)布了《商品售后服務評價體系》（SB/T 10401—2006），使得我國的商品售后服務市場有了很大程度的進步，但是由于我國汽車售后服務起步晚，企業(yè)數(shù)量大、類別多，沒有完善的法規(guī)體系，缺乏統(tǒng)一的管理、整體規(guī)劃以及有效的制度監(jiān)管，導致汽車售后服務業(yè)發(fā)展良莠不齊。

    其次，售后服務水平參差不齊，人才流動大。目前我國汽車售后維修的技術水平普遍較低，一些汽車售后服務企業(yè)還存在技術力量薄弱、人員整體素質差、先進檢測設備操作使用能力差等不足。

    第三，配件管理混亂，來源渠道魚龍混雜。消費者普遍反映特約維修站的維修保養(yǎng)費用和配件價格同非特約維修站相差很大，而且在一些特約維修站，有些主要零部件幾乎沒有庫存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國外廠家訂貨，這導致了維修周期長，費用高，影響了顧客的正常使用。但非特約維修站的配件質量又不能保證，消費者不敢維修，這將消費者夾在中間，進退兩難。

    創(chuàng)造有序的競爭環(huán)境

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    與會專家們一致認為，先進的國外汽車售后服務先進經(jīng)驗值得我們借鑒和學習。

    希望政府著力于建設完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度，為市場主體創(chuàng)造一個有序的競爭環(huán)境。首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立誠信機制，增加交易透明度，各管理層次職責分工明確，以在服務標準、市場管理、從業(yè)人員培訓、收費標準、市場建設與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強宏觀調控；其次，適時推出發(fā)展汽車服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進汽車服務市場規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過加強對企業(yè)資質認證與從業(yè)人員的資格認證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價格指導，公示零部件價格與服務價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務業(yè)的健康發(fā)展，同時，應建立和完善信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)信息資源共享，降低市場內(nèi)的交易成本。

    同時希望汽車制造廠商加快服務網(wǎng)絡建設。汽車服務業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車服務業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤來源，因此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于提供有形的產(chǎn)品之外，無形的服務也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素。

    對于當?shù)鬲毩⒌钠嚪⻊仗峁┥虘撎岣叻⻊召|量。結合勞動力成本與對國內(nèi)市場的信息優(yōu)勢，當?shù)氐莫毩⑵嚪⻊仗峁┥虘M快更新服務網(wǎng)絡，適時推進品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)品牌經(jīng)營，以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢；提高服務意識，運用多種服務方式與服務資本，提升服務質量，以滿足消費者對汽車服務業(yè)的更高需求；培訓人才，更新企業(yè)機械設備，實現(xiàn)多品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。

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