業(yè)內(nèi)觀察：南通汽車4S店滿意度待提升

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    隨著汽車消費(fèi)的持續(xù)火爆，到品牌4S店買車、保養(yǎng)、維修，是多數(shù)消費(fèi)者的首選，大家普遍認(rèn)為4S店明碼標(biāo)價、操作更規(guī)范。但事實并非人們想象的那樣，在市消協(xié)最近回收的調(diào)查問卷中，私家車主對各個品牌的汽車4S店提出了不少意見。相關(guān)閱讀：二手車行拒收水浸車 一半水浸車尚未修復(fù)  維權(quán)聚焦：車主贏官司拿回13萬

    4S店信任度下降

    今年是中消協(xié)確定的“消費(fèi)與服務(wù)”主題年。市消協(xié)采用暗訪、問卷、訪談等形式，對4S店的服務(wù)滿意度展開了調(diào)查。最新公布的調(diào)查結(jié)果顯示，14%和43%的消費(fèi)者認(rèn)為本地汽車4S店服務(wù)很好、較好，40%的人感覺一般，另有3%的被調(diào)查者指責(zé)4S店服務(wù)差。

    當(dāng)車子蓄電池電力不足無法啟動時，我撥打24小時救援熱線，直到一個半小時后才有接聽；去年底買車時，到了約定的交車時間，4S店卻拖延交車，導(dǎo)致我多花了3000多元購置稅；一次做完保養(yǎng)后，開動時總有聲響，找了專業(yè)人士檢查才發(fā)現(xiàn)，是維修人員馬虎行事，機(jī)油口上的保護(hù)蓋沒蓋、槽里留著把螺絲刀、機(jī)油桶的蓋子也扔在里面，實在氣人；車子開了大半年后才發(fā)現(xiàn)坐椅只是局部真皮，與配置表上的說明不符，找到4S店討說法，一直無人搭理……消費(fèi)者在經(jīng)歷了這些遭遇后，對4S店的信任度下降。

    針對4S店的售前和售中服務(wù)，令消費(fèi)者不滿意的問題依次是：不能如期交車、購車合同附加不合理條款、車價之外加收不合理費(fèi)用、強(qiáng)制要求加裝修配件或內(nèi)飾、強(qiáng)制代辦保險。

    針對近期熱門的提車加價、交“定金”難拿車現(xiàn)象，消協(xié)指出這涉嫌違反了《消法》和《反不正當(dāng)競爭法》，建議購車者多方了解心儀汽車的一些真實消息，多參照周邊城市的一些情況，謹(jǐn)慎繳納“定金”。

    維修暗藏“收費(fèi)陷阱”

    維修保養(yǎng)收費(fèi)不透明，是消費(fèi)者對售后服務(wù)最不滿意的方面。挑出的其他毛病還有：維修保養(yǎng)收費(fèi)高、過度維修、維修質(zhì)量差等。

    對于4S店的維修服務(wù)收費(fèi)，多數(shù)消費(fèi)者感覺偏貴：近一半調(diào)查對象認(rèn)為“比較高”，22%的人認(rèn)為“非常高”。具體來說，包括工時費(fèi)單價高、配件價格高、多算工時、增加不必要的服務(wù)等情況。

    為何4S店的“亂收費(fèi)”、“價高質(zhì)差”等現(xiàn)象普遍存在？市消協(xié)人士介紹，工時費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并沒有具體的法律規(guī)定，行內(nèi)也沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。商家在維修前往往只報材料費(fèi)，在修車完畢后才說出工時費(fèi)，讓車主無法拒絕。而對小毛病進(jìn)行大修等也成了部分汽修企業(yè)的潛規(guī)則。市消協(xié)提醒市民，盡量掌握汽車保養(yǎng)的基本常識，多選擇幾家維修點(diǎn)咨詢，在維修之前詳細(xì)了解工時費(fèi)等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)后讓4S店出具合理有效的收費(fèi)證明，保留相關(guān)維修憑證，便于維權(quán)。

    商家自律改進(jìn)服務(wù)

    前幾天，市消協(xié)召集市區(qū)20多家4S店負(fù)責(zé)人，通報了調(diào)查情況。其中不少數(shù)據(jù)和投訴實例令商家感到“很吃驚”�！罢鏇]想到消費(fèi)者對我們有這么多的不滿�！币晃坏昙掖�表直言：“現(xiàn)在新車型不斷涌現(xiàn)，質(zhì)量和價格差距日益縮小，今后唯有售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品銷售的好壞�！边M(jìn)一步加強(qiáng)自律和提升服務(wù)水準(zhǔn)，成為與會者共識。

    隨著汽車銷售微利時代的到來，如今的競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)上�！�4S店銷售出去的第一輛車靠的是銷售人員，而之后所有的汽車銷售，靠的是服務(wù)�！痹诳偨Y(jié)歸納調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，消協(xié)向4S店提出了不少好的建議：維修人員上崗前接受統(tǒng)一培訓(xùn)，使其在技術(shù)上具有權(quán)威性；提供真實、準(zhǔn)確、易懂的產(chǎn)品信息；不隱瞞、不誤導(dǎo)，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)；保養(yǎng)維修的信息要對稱，價格透明化；服務(wù)要從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)等等。據(jù)了解，市區(qū)已有一些4S店積極采納建議、調(diào)整服務(wù)方式。期待在不久的將來，消費(fèi)者在買車、修車時疑慮和擔(dān)心少一點(diǎn)、信任和滿意多一些。新華報業(yè)網(wǎng)記者朱蓓寧