售后服務(wù)開始品牌化 車企發(fā)展又一趨勢(shì)

    隨著汽車消費(fèi)的逐漸成熟，汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，并開始向品牌化邁進(jìn)。不過(guò)，目前大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)品牌的認(rèn)知度并不高，因此，創(chuàng)造獨(dú)特服務(wù)風(fēng)格是車企避免服務(wù)同質(zhì)化的根本出路。相關(guān)閱讀：車主致比亞迪總裁王傳福的一封公開信  車主質(zhì)疑保養(yǎng)時(shí)間短 投訴4S店工作不到位

    ■售后服務(wù)車企熱推品牌化

    從2002年上海通用推出售后服務(wù)品牌“別克關(guān)懷”開始，國(guó)內(nèi)眾多車企也陸續(xù)推出自己的售后服務(wù)品牌，如東風(fēng)雪鐵龍推出了“家一樣的關(guān)懷”，東風(fēng)標(biāo)致推出了“藍(lán)色承諾”，上海大眾有“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”，一汽大眾則推出了“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”，廣汽豐田也在近期推出了“心悅服務(wù)”，奇瑞有“快·樂(lè)體驗(yàn)”，海馬有“藍(lán)色扳手”，江淮有“一家親”，吉利則推出了“吉娃”……

    記者通過(guò)在走訪這些售后服務(wù)品牌的相關(guān)負(fù)責(zé)人時(shí)發(fā)現(xiàn)，不同車企的售后服務(wù)品牌理念各有側(cè)重，有的注重技術(shù)，有的注重人文關(guān)懷，有的注重尊貴體驗(yàn)。有些車企走專業(yè)路線，追求售后服務(wù)的專業(yè)性，把嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑燔嚴(yán)砟顟?yīng)用到售后服務(wù)上；有些車企走溫情路線，立足于人文關(guān)懷，以人為本，把溫暖延伸到服務(wù)上。

    廣汽豐田執(zhí)行副總馮興亞告訴記者：“如今汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化越來(lái)越明顯，在這種情況下，就要靠差異化的售后服務(wù)贏得消費(fèi)者，而售后服務(wù)品牌化就是第一步�！笨梢�(jiàn)，售后服務(wù)品牌化將成為中國(guó)車市服務(wù)的又一趨勢(shì)。

    ■做好售后服務(wù)基本功是前提

    雖然有很多車企都推出了自己的售后服務(wù)品牌，但記者發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)售后品牌印象不深，還有一部分消費(fèi)者不知道自己愛(ài)車的售后服務(wù)品牌。

    幾乎所有的車主更關(guān)注于車輛的維修和保養(yǎng)，并且大多數(shù)人對(duì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用、維修質(zhì)量、維修及時(shí)性不大滿意。汽車業(yè)內(nèi)人士周鵬波表示，車主對(duì)汽車售后服務(wù)的維修和保養(yǎng)關(guān)注度雖然很高，但滿意度并不高。此外，很多車主對(duì)車企售后服務(wù)品牌的認(rèn)知度也不高，這都說(shuō)明車企的售后服務(wù)水平整體來(lái)說(shuō)并不能讓消費(fèi)者滿意。

    在事業(yè)單位工作的張女士告訴記者：“我不記得自己車的售后服務(wù)品牌，但我知道服務(wù)內(nèi)容包括哪些�！倍�在IT企業(yè)工作的董先生則表示：“有沒(méi)有服務(wù)品牌無(wú)所謂，我只希望去做維修、保養(yǎng)的時(shí)候4S店能價(jià)格透明、講誠(chéng)信就行了�！�

    私營(yíng)企業(yè)業(yè)主張先生認(rèn)為：“售后服務(wù)品牌化是未來(lái)發(fā)展的一種趨勢(shì)，但需要在做好售后服務(wù)基本功的前提下，再走品牌化經(jīng)營(yíng)的道路。一味地空喊口號(hào)，雷聲大雨點(diǎn)小，是不會(huì)得到消費(fèi)者認(rèn)可的�！钡拇_，無(wú)論哪種品牌的服務(wù)，內(nèi)容和質(zhì)量永遠(yuǎn)是第一位的，如果售后服務(wù)品牌的建立與提升服務(wù)水平?jīng)]有直接關(guān)聯(lián)，僅僅是提出了一個(gè)口號(hào)，就沒(méi)有多大意義。

    ■避免同質(zhì)化創(chuàng)造獨(dú)特服務(wù)風(fēng)格

    售后服務(wù)同質(zhì)化是很多車企都面臨的問(wèn)題，為了提升售后服務(wù)的質(zhì)量，車企就要在保證基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，增加差異化服務(wù)，并提升服務(wù)的品質(zhì)。

    江淮汽車乘用車營(yíng)銷公司客戶服務(wù)部部長(zhǎng)許幫松告訴記者：“做好服務(wù)品牌，首先要滿足客戶的基本需求，這也是目前出現(xiàn)汽車售后服務(wù)品牌同質(zhì)化現(xiàn)象的主要原因之一。客戶的需求是趨同的，比如要求維修人員熱情、服務(wù)及時(shí)等。就服務(wù)的本質(zhì)而言，很難脫離這些內(nèi)容。有差別的地方就在于滿足客戶需求的過(guò)程，各家企業(yè)在表現(xiàn)服務(wù)的形式上會(huì)有差異。”

    廣汽豐田汽車有限公司副總經(jīng)理胡蘇則認(rèn)為：“汽車行業(yè)的售后服務(wù)，不可避免地存在相通的共性，如共同追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更高水平的維修標(biāo)準(zhǔn)等。要實(shí)現(xiàn)各品牌之間的差異化，可以通過(guò)企業(yè)不同的技術(shù)、文化、執(zhí)行力等方面去創(chuàng)造具有自己獨(dú)特的售后服務(wù)風(fēng)格。”

    汽車業(yè)內(nèi)人士周鵬波認(rèn)為：“對(duì)于汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該把售后服務(wù)工作提升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面來(lái)考慮，要從制度、技術(shù)、資金方面支持售后服務(wù)工作。廠家對(duì)4S店要有一個(gè)完整的支持體系，要注重對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核。此外，車企也不能忽視品牌的宣傳，要與消費(fèi)者溝通，讓消費(fèi)者知曉、認(rèn)同、接受，然后喜愛(ài)上這個(gè)售后服務(wù)品牌。顧客滿意了，品牌的口碑也就好了。”